Como um game transformou o treinamento de atendentes de call center

Se você acha que só há uma forma de treinar sua equipe – reunindo todos numa sala e expondo o mesmo conteúdo, na mesma sequência, para cada um deles, saiba que há formas diversas de conquistar engajamento em cada treinamento. E uma das melhores estratégias é falar a linguagem da equipe que será treinada.

A Sage, multinacional britânica, presente no Brasil desde 2012, atuando em Sistemas de Gestão Empresarial e Contabilidade, tinha uma demanda importante: treinar os atendentes de call center que auxiliam no SAC de seus produtos. As pessoas da equipe são jovens e têm uma demanda de trabalho que exige bastante dedicação e concentração.

Ou seja, era necessário passar um conteúdo relevante e que correspondesse aos seguintes indicadores:

  • Tempo Médio de Atendimento
  • First Call Resolution
  • Satisfação do Cliente

Para que essas métricas fossem atendidas, a Leader executou a seguinte estratégia: um game estimulante, com questões dignas de Sherlock Holmes para serem resolvidas. A cada etapa concluída, uma badge era dedicada ao jogador.


Imagem: Tela inicial do game desenvolvido pela Leader para Sage

Ao conectar com o jogo, cada integrante poderia escolher uma missão para ajudar a resolver. O cenário era o seguinte: um vilão acessou a rede de uma cidade e interferiu na operação de diversos sistemas. O embaixador da Sage – integrante do call center – precisava ajudar a comunidade a resolver as questões deixadas pelo hacker.

Com o modelo, os jovens reuniram estratégia, determinação e curiosidade para aprimorar skills esperados pela empresa.

A gamificação é uma tendência de mercado e já se consolidou como estratégia mundial. Em um estudo das Universidades de Munique Ludwig-Maximilians e de Giessen, na Alemanha, pesquisadores apontam que diferentes designs de jogos podem ativar gatilhos de motivação– o que pode ser bom para empresas.

Fernando Galante, gerente de RH e treinamento da Sage, comenta sobre a estratégia de gamificação: “Se você tem uma boa experiência de treinamento, fica mais fácil aplicar o conteúdo no dia a dia. E o game proporciona uma experiência diferenciada para o colaborador, que consegue absorver mais rápido o conteúdo apresentado”. Em relação à estrutura do treinamento, Galante ressalta a durabilidade do formato em game: “O game fica na estrutura, na plataforma de treinamento, sempre disponível ao colaborador. Aumenta o tempo de acesso ao treinamento”.

A parceria da Leader e da Sage conseguiu passar senso de urgência para sua equipe – o tempo do jogo era decrescente –  e reforçar o senso de comunidade – afinal, ajudar quem precisa de auxílio é sempre muito importante.

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