ARTIGO

Projeto de unificação capacita agentes de atendimento com treinamentos virtuais e interativos
Leader Educa

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Para unificar as centrais de Compensação e Suporte a Gerentes do Itaú, a Leader Educa desenvolveu duas trilhas de aprendizagem com soluções dinâmicas e práticas que podem ser aplicadas com sucesso em treinamentos presenciais e on-line

Em um cenário completamente novo frente aos desafios do trabalho remoto em decorrência da pandemia, o Itaú ousou com o projeto de unificação de centrais a distância e buscou a expertise da Leader Educa para apoiá-lo neste desafio.

Na segurança de suas casas e com infraestrutura necessária oferecida pelo banco, os agentes de atendimento receberam treinamentos virtuais interativos e dinâmicos que não deixam nada a dever para os encontros presenciais.

A Leader elaborou duas trilhas de aprendizagem modulares para as áreas de Compensação e Suporte a Gerentes. Para driblar as dificuldades do ensino on-line ao vivo e alcançar os objetivos do treinamento, a equipe de consultores mergulhou na realidade do atendimento, transformando cada atividade prática em algo relevante para o aprendizado dos agentes.

A existência de uma ideia prévia de que treinamentos a distância são cansativos, somada à inevitável divisão de atenção dos participantes com a rotina doméstica durante o home office,  fez surgir a necessidade de estruturar uma trilha 100% virtual, dinâmica e vivencial, ou seja, levar para o ambiente virtual o que já ocorre com sucesso nos treinamentos presenciais.

“O tempo passou rápido e nem percebemos que já estava acabando. Foi dinâmico e não deu sono”, avaliou um dos aprendizes.

Como forma de desenvolver a empatia dos agentes e tornar o aprendizado mais próximo da realidade, foram produzidos 24 vídeos Storytelling da Gerente “Malu”, personagem criada para representar o dia a dia dos gerentes nas agências. Os stories foram usados para ilustrar e contextualizar como o tema abordado em cada módulo afeta a rotina dos gerentes.

A Abordagem Vivencial trabalhou a autonomia dos participantes, estimulando uma aprendizagem autodirigida e flexível, colocando os agentes como protagonistas de seu aprendizado. Para aproximar o processo da realidade, foram utilizados audiocases, comedição de ligações reais, para discussão e resolução dos casos, além de Cards Desafios, painéis, quizzes e exercícios de criação de cases pelos participantes, levando-os a buscar informações e soluções para desenvolver soft e hard skills. “As atividades do treinamento e a forma que foi conduzido nos trazem mais segurança e tranquilidade para voltar à operação”, pontuou um dos aprendizes durante sua avaliação de desempenho. A expectativa é que até o final de dezembro todos os agentes estejam preparados para atender as centrais de Compensação e Suporte a Gerentes de forma unificada. “Com o home office se tornando cada vez mais a realidade nas empresas, este case da Leader Educa com o Itaú prova que, com estratégias educacionais dinâmicas e relevantes para o aprendiz, é possível encarar este novo contexto, inovando na forma de ensinar e aprender”, ressalta Luana Cardoso, gerente de projetos da Leader Educa.


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